Customer Journey Map

Wofür

Die Karte legt den Weg einer Person durch euer Angebot aus, von davor bis danach. Sie zeigt, wo es hakt und wo eine Verbesserung am meisten bewirkt.

Kurz

1. Zuerst: Was passiert
2. Gefühl als Kurve zeichnen
3. Größte Haken markieren

Was du brauchst

60–90 Minuten, 2–8 Personen. Material: Klebezettel, Stifte, Notizen aus Gesprächen.

So geht’s

1. Eine Person und eine Situation festlegen, zum Beispiel aus einem Nutzer-Steckbrief.
2. Phasen anpassen: Die Spalten sind ein Vorschlag. Überschreibt sie, wenn euer Ablauf anders aussieht.
3. Die Zeile „Was passiert“ zuerst füllen, nur beobachtbare Schritte.
4. Gedanken ergänzen, am besten mit Zitaten aus Gesprächen.
5. Das Gefühl als Kurve einzeichnen: über der Mittellinie gut, darunter schlecht.
6. Wo die Kurve abfällt, liegt meist ein Haken. Dort „Wo es hakt“ und „Unsere Chance“ ausfüllen und die zwei größten Stellen markieren.

Die Felder

Davor bis Danach

die Phasen, von links nach rechts

Was passiert

beobachtbare Schritte

Was sie denkt

Gedanken, am besten als Zitat

Wie es sich anfühlt

eine Kurve zwischen + und −

Wo es hakt

die Stellen, an denen es stockt

Unsere Chance

was ihr dort verbessern könnt

Tipps

• Aus Sicht der Person schreiben, in ihren Worten.
• Lücken sichtbar lassen. Ein leeres Feld zeigt, wo ihr noch nachfragen müsst.
• Die Kurve zuerst mit Bleistift ziehen, sie ändert sich beim Reden.