Verstehen & Recherche

User Journey Mapping

Die Reise einer Nutzerin durch ein Erlebnis Schritt für Schritt aufzeichnen — mit Berührungspunkten, Emotionskurve und Schmerzpunkten.

Auch bekannt als: Customer Journey Map · Nutzerreise · Kundenreise · Journey Mapping

Dauer: 45–90 MinGruppe: 2–16 PersonenPasst zu: Nutzer & Zielgruppe verstehen · Strategie & Zukunft

→ In eine Agenda übernehmen

So läuft es — Beispiel mit 45 Minuten, 8 Personen

1. 5′Persona & Szenario festlegen — Eine konkrete Person, ein konkreter Anlass, klarer Start- und Endpunkt der Reise.
2. 10′Phasen der Reise als Spalten aufziehen — Grobgerüst zuerst — 5 bis 8 Phasen reichen fast immer.
3. 10′Schritte & Berührungspunkte füllen — Pro Schritt: Was tut sie, womit hat sie Kontakt, was denkt sie?
4. 10′Emotionskurve einzeichnen — Hoch- und Tiefpunkte über die ganze Reise — die Täler sind die Arbeit von morgen.
5. 10′Schmerzpunkte markieren & Chancen notieren — Die 2–3 tiefsten Täler als Wie-können-wir-Fragen mitnehmen.

Andere Dauer oder Gruppengröße? Der Ablauf passt sich an — Methode übernehmen, im Editor Dauer setzen, die Schritte rechnen mit.

Material

Lange Fläche (Packpapier/Whiteboard) · Klebezettel in 2–3 Farben · Stifte · Persona oder konkretes Szenario als Ausgangspunkt

Woran es in der Praxis hakt

• Wunschprozess statt Wirklichkeit gemappt — es geht darum, wie es IST, nicht wie es sein sollte.
• Zu grob („vorher / während / nachher“) findet keine Schmerzpunkte — echte Einzelschritte aufziehen.
• Ohne festgelegte Person/Szenario mappt jede:r eine andere Reise — vorher festnageln.

Im Design-Thinking-Prozess gehört User Journey Mapping zu den Phasen Beobachten und Standpunkt beziehen — fertige DT-Abläufe von 90 Minuten bis zur Sprint-Woche: Design Thinking bei Facilitools.

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Methoden als solche sind frei — dieser Text ist eigenständig formuliert. Strukturquellen u. a.: Liberating Structures (CC BY-SA), The World Café (CC BY).