Empathy Map
Eine Nutzerin auf einem Plakat durchleuchten: Was sagt, denkt, fühlt und tut sie — und wo drückt der Schuh? Macht verstreutes Wissen übers Publikum als ein Bild sichtbar.
Auch bekannt als Empathie-Karte, Empathy Mapping.
- Dauer
- 30–60 Min
- Gruppe
- 2–12 Personen
- Phase
- Beobachten, Standpunkt beziehen
- Anlass
- Nutzer & Zielgruppe verstehen, Innovation & neue Ideen
Wann Empathy Map passt
Nimm sie, wenn …
- Nach Interviews oder Beobachtungen: Das Wissen über eine Nutzerin liegt verstreut in vielen Notizen.
- Das Team soll ein gemeinsames Bild einer Person bekommen, mit der es gesprochen hat.
- Du suchst die Lücke zwischen dem, was jemand sagt, und dem, was er denkt.
Lass sie liegen, wenn …
- Es gab noch keine Gespräche und keine Beobachtungen. Dann malt sich das Team ein Wunschbild; führe vorher ein Exploratives Interview.
- Du willst den Weg einer Person durch einen Service über mehrere Schritte zeigen. Dann nimm User Journey Mapping, weil es die Reihenfolge der Erlebnisse festhält.
Schritt für Schritt
Stell Zeit und Gruppengröße ein, der Ablauf rechnet mit. Im Agenda Maker passiert dasselbe, wenn du die Blockdauer änderst.
- 1Person festlegen & Quadranten erklären5 Min
Eine Person aus den Gesprächen oder eine Persona, die aus ihnen verdichtet ist. Nicht „die Kunden“.
- 2Quadranten füllen: Sagt / Denkt / Fühlt / Tut10 Min
Quadranten auf Paare aufteilen, dann rotieren und ergänzen.
- 3Schmerzen & Gewinne ableiten10 Min
Aus den Quadranten nach unten verdichten: Was quält sie, was will sie erreichen?
- 4Widersprüche & Hypothesen markieren5 Min
Sagt-Denkt-Lücken einkreisen, unbelegte Zettel kennzeichnen — beides sind Forschungsaufträge.
Was du sagst
In der Mitte steht [Person] aus unseren Gesprächen. Füllt die vier Felder: Was sagt sie, was denkt sie, was tut sie, was fühlt sie? Nehmt, was ihr gehört und gesehen habt, schreibt das Kürzel des Gesprächs dazu und markiert, wo ihr unsicher seid.
Der Satz, mit dem du den Block eröffnest. In eckigen Klammern steht, was du mit deinem Thema füllst. Im Agenda Maker liegt er im Feld „Moderation".
Woran es in der Praxis hakt
- Alles ausgedacht statt beobachtet — Zettel ohne Beleg bekommen eine Markierung (Hypothese) und wandern auf die Test-Liste, sonst malt sich das Team ein Wunschbild.
- „Sagt“ und „Denkt“ füllen sich mit demselben Inhalt — spannend ist gerade die Lücke: Was sagt sie, denkt aber anders?
- Die Map als Endprodukt behandelt — sie ist Zwischenlager: Schmerzen und Gewinne müssen in POV-Statements oder WKW-Fragen weiterfließen.
Häufige Fragen
Was ist eine Empathy Map?
Ein Plakat mit den Feldern Sagt, Denkt, Fühlt und Tut, darunter Schmerzen und Gewinne. Du füllst es mit Material aus Interviews und Beobachtungen zu einer bestimmten Person. Steckbrief-Angaben wie Alter oder Wohnort bleiben draußen.
Was ist der Unterschied zwischen Empathy Map und Persona?
Beide entstehen aus Interviews und Beobachtungen. Die Empathy Map sortiert, was eine Person sagt, denkt, fühlt und tut. Die Persona verdichtet mehrere Gespräche zu einer Figur mit Zielen und Schmerzpunkten.
Was macht man mit einer fertigen Empathy Map?
Sie ist ein Zwischenlager. Schmerzen und Gewinne fließen weiter in ein Point-of-View-Statement oder in How-Might-We-Fragen. Unbelegte Zettel kennzeichnest du als Hypothese und prüfst sie im nächsten Gespräch.
Im Vergleich: Persona oder Empathy Map?
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