Experteninterview

Ein Experteninterview ist ein vorbereitetes Gespräch mit einer Person, die ein Fachgebiet, eine Branche oder einen Ablauf aus der Praxis kennt, und es liefert dem Team Wissen, das es selbst nicht hat. In der qualitativen Forschung gilt es als Spielart des Leitfadeninterviews. Im Design Thinking taucht es an zwei Stellen auf: früh, wenn dem Team das Grundwissen über ein Feld fehlt, und spät, wenn ein Prototyp gegen Regeln, Technik oder Abläufe geprüft werden soll.

Wo das Experteninterview im Prozess hilft

In der Phase Verstehen klärt es den Rahmen. Welche Vorschriften gelten? Wie läuft ein Antrag intern weiter, nachdem er abgegeben wurde? Welche Lösungen wurden schon probiert? Solche Fragen kann eine Fachperson in zwanzig Minuten beantworten, für die das Team sonst Tage mit Lesen verbringt. Danach geht ihr mit besseren Fragen ins Explorative Interview mit den Menschen, für die ihr gestaltet.

In der Testphase prüft es Machbarkeit. Ein Prototyp mag Nutzer:innen gefallen und trotzdem an einer Datenschutzregel oder an der Schichtplanung hängen bleiben. Wer das früh erfährt, spart einen Umweg. Was genau ihr prüfen wollt, klärt vorher der Annahmen-Check: Die Annahmen aus dem Feld wichtig und unsicher, die das Team selbst nicht beantworten kann, sind die besten Fragen für Fachleute.

Wen du fragst

Expertise hat viele Formen. Fachwissen aus Studium und Beruf hat etwa eine Juristin für Vergaberecht. Prozesswissen haben die Leute, die einen Ablauf jeden Tag ausführen, zum Beispiel die Sachbearbeitung, die Anträge prüft. Dazu kommen Menschen an Schnittstellen, die viel mitbekommen: Hausmeister, Servicehotline, Empfang. Sie werden oft übersehen, obwohl sie täglich hören, was schiefläuft.

Eine Stakeholder-Map hilft bei der Auswahl. Wer hat Einfluss auf das Thema, wer kennt es aus der Nähe, wer sieht es aus einem ungewohnten Winkel? Plant, wenn möglich, zwei oder drei Gespräche mit unterschiedlichen Blickwinkeln ein.

Fragen, die Fachleute ins Erzählen bringen

Fachleute antworten gern allgemein. Holt sie zu Fällen zurück: „Erinnern Sie sich an einen Antrag, der hängen geblieben ist? Was war da los?“ Fragt nach Ausnahmen und Grenzfällen, denn dort steckt das Wissen, das in keiner Dienstanweisung steht. Fragt, was sie anders machen würden, wenn sie freie Hand hätten. Und wenn ihr einen Prototyp zeigt, bittet darum, ihn einmal laut durchzugehen: „Was passiert bei Ihnen, wenn dieses Formular so ankommt?“

Für die Vorbereitung hilft das Gerüst aus dem Interview-Leitfaden, gekürzt auf wenige Kernfragen. Am Anfang steht eine klare Erklärung, worum es dem Team geht. Eine lange Aufwärmphase braucht es in Fachgesprächen selten.

Ein durchgespieltes Beispiel

Angenommen, ein Team in einer Hochschulverwaltung entwickelt einen digitalen Weg, über den Studierende einen Antrag auf ein Urlaubssemester stellen. Der erste Klick-Prototyp steht. Das Team hat drei offene Fragen: Welche Nachweise braucht das Prüfungsamt wirklich? Was passiert mit laufenden Prüfungsanmeldungen? Wer muss den Antrag sehen, bevor er gilt?

Es verabredet ein Gespräch von einer halben Stunde mit einer Person aus dem Prüfungsamt. Eine Person führt das Gespräch, zwei schreiben mit. Die Fachfrau geht den Prototyp Bildschirm für Bildschirm durch. Bei der Frage nach den Nachweisen erzählt sie von einem Fall, in dem ein ärztliches Attest zu spät kam und die Prüfungsanmeldung verfiel. Daraus ergibt sich eine neue Anforderung: Der digitale Weg muss eine Frist anzeigen, sobald Prüfungen angemeldet sind. Die übrigen Fragen beantwortet die Fachfrau beim Durchklicken.

Varianten für deine Lage

Kurz am Telefon. Für eine einzige Sachfrage reicht ein Anruf von zehn Minuten. Schreibt die Antwort sofort auf und markiert sie als Aussage einer Person.

Online mit Prototyp. Teilt den Bildschirm und lasst die Fachperson selbst klicken. Sie stolpert dann über dieselben Stellen wie im Alltag.

Mehrere Fachleute auf einmal. Ein kleines Panel spart Termine, verändert aber das Gespräch. In der Runde verteidigen Menschen eher ihre Position. Für heikle Themen sind Einzelgespräche besser.

Woran du ein gutes Ergebnis erkennst

Nach dem Gespräch kann das Team jede seiner Kernfragen beantworten oder sagen, warum sie offen bleibt. Es hat mindestens einen konkreten Fall gehört, den es weitererzählen kann. Und jede Erkenntnis ist mit Quelle notiert: wer, welche Rolle, welches Datum. So lässt sich später unterscheiden, was eine Fachperson gesagt hat und was das Team daraus geschlossen hat.

Was du mit dem Ergebnis danach machst

Tragt die Erkenntnisse zurück in die Annahmen-Übersicht und verschiebt, was jetzt sicherer ist. Neue Anforderungen kommen an den Prototyp, der dann im Nutzertest zeigen muss, ob er auch für die Menschen funktioniert, die ihn benutzen. Wenn mehrere Fachleute Ähnliches über Entwicklungen im Feld sagen, lohnt eine Markt-Trend-Analyse, um das breiter zu prüfen.

Quellen

• Das Experteninterview als Forschungsmethode - Ein Überblick