User Journey oder Service Blueprint?
Die User Journey zeigt, was eine Person Schritt für Schritt erlebt. Der Service Blueprint legt unter jeden dieser Schritte, was dafür hinter den Kulissen passiert: Mitarbeitende, Abläufe, Systeme.
Nebeneinander
| Merkmal | User Journey Mapping | Service Blueprint (Kurzformat) |
|---|---|---|
| Dauer | 45–90 Minuten | 45–90 Minuten |
| Personen | 2–16 | 3–12 |
| Schritt im Workshop | Verstehen & Recherche | Analysieren & Strukturieren |
| Sicht | die der Nutzerin | die der Organisation dahinter |
| Zeilen | tun, denken, fühlen, Schmerzpunkte | Kundenaktion, Bühne, Backstage, Systeme |
| Findet | Schmerzpunkte im Erleben | Ursachen im Betrieb |
| Material | Lange Fläche (Packpapier/Whiteboard), Klebezettel in 2–3 Farben | Journey-Schritte als oberste Zeile (Voraussetzung!), Zeilen-Plakat: Kundenaktion / Bühne (sichtbar) / Backstage (unsichtbar) / Systeme |
Wann welche?
User Journey Mapping, wenn …
- Ein Erlebnis hat viele Schritte und mehrere Stellen, an denen es hakt, und das Team sieht immer nur seinen eigenen Abschnitt.
- Nach Interviews oder Beobachtungen: Die Eindrücke sollen in eine Reihenfolge.
- Ein Service soll neu gedacht werden und du brauchst erst das Bild vom Ist-Zustand.
Service Blueprint (Kurzformat), wenn …
- Kundinnen beschweren sich über Wartezeiten, und niemand weiß, wo intern die Übergabe hakt.
- Eine User Journey liegt vor, und du willst sehen, welche Arbeit hinter jedem Schritt steckt.
- Mehrere Abteilungen sind an einem Service beteiligt und kennen jeweils nur ihren eigenen Teil.
Beide nacheinander
Der Blueprint baut auf der Journey auf: erst die Reise aus Kundensicht, darunter die Zeilen für Bühne, Backstage und Systeme.