Service Blueprint (Kurzformat)
Die Journey um das erweitern, was die Kundin nie sieht: Bühne, Backstage und Systeme in Zeilen unter jedem Schritt — zeigt, wo der Service innen reißt, bevor es außen knirscht.
Auch bekannt als Service Blueprinting, Serviceplan.
- Dauer
- 45–90 Min
- Gruppe
- 3–12 Personen
- Phase
- Standpunkt beziehen
- Anlass
- Nutzer & Zielgruppe verstehen, Strategie & Zukunft
Wann Service Blueprint passt
Nimm sie, wenn …
- Kundinnen beschweren sich über Wartezeiten, und niemand weiß, wo intern die Übergabe hakt.
- Eine User Journey liegt vor, und du willst sehen, welche Arbeit hinter jedem Schritt steckt.
- Mehrere Abteilungen sind an einem Service beteiligt und kennen jeweils nur ihren eigenen Teil.
Lass sie liegen, wenn …
- Es gibt noch keine Journey. Der Blueprint braucht die Kundenschritte als Grundlage; mach zuerst ein User Journey Mapping.
- Du willst Einfluss und Interessen der Beteiligten sortieren. Dafür nimm die Stakeholder-Map.
Schritt für Schritt
Stell Zeit und Gruppengröße ein, der Ablauf rechnet mit. Im Agenda Maker passiert dasselbe, wenn du die Blockdauer änderst.
- 1Journey-Schritte aufhängen & Zeilen erklären10 Min
Sichtbarkeitslinie betonen: oberhalb erlebt die Kundin, unterhalb arbeitet die Organisation.
- 2Bühne & Backstage füllen20 Min
Journey-Abschnitte auf Kleingruppen verteilen — wer den Abschnitt operativ kennt, füllt ihn.
- 3Bruchstellen markieren10 Min
Wo reißen Übergaben, wo lebt Wissen in einem Kopf, wo wartet die Kundin? Rot markieren.
- 4Top-3-Bruchstellen mit Auftrag versehen5 Min
Je Bruchstelle: wer prüft was bis wann?
Was du sagst
Oben hängen die Schritte der Kundin. Darunter füllen wir, was sie von uns sieht, was dahinter bei uns passiert und welche Systeme laufen. Markiert jede Stelle, an der es hakt.
Der Satz, mit dem du den Block eröffnest. In eckigen Klammern steht, was du mit deinem Thema füllst. Im Agenda Maker liegt er im Feld „Moderation".
Woran es in der Praxis hakt
- Ohne Journey gestartet — der Blueprint braucht die Kundenschritte als Rückgrat, sonst kartiert man Abteilungen.
- Nur die Soll-Welt gezeichnet: Der Erkenntniswert liegt im Ist — inklusive der Zettel „das macht Kollegin M. per Hand, weiß nur sie“.
- Bruchstellen gefunden und nicht geerntet — jede Linie, an der Übergaben haken, braucht am Ende einen Eintrag: wer schaut da rein?
Häufige Fragen
Was ist ein Service Blueprint?
Eine Karte, die unter jeden Schritt einer Customer Journey schreibt, was die Organisation dafür tut. Die Zeilen heißen Kundenaktion, Bühne, Backstage und Systeme. Die Sichtbarkeitslinie trennt, was die Kundin erlebt, von dem, was sie nie sieht.
Was ist der Unterschied zwischen Service Blueprint und Customer Journey Map?
Die Journey Map zeigt das Erlebnis aus Sicht der Kundin. Der Service Blueprint ergänzt darunter die Abläufe, Personen und Systeme der Organisation. Er baut auf der Journey auf und zeigt, wo innen Übergaben reißen.
Wie lange dauert ein Service Blueprint im Workshop?
In der Kurzform 45 bis 90 Minuten. Den größten Teil füllen Kleingruppen Bühne und Backstage für ihren Abschnitt. Plane am Ende Zeit ein, um Bruchstellen zu markieren und mit Aufträgen zu versehen.
Im Vergleich: User Journey oder Service Blueprint?
Passt dazu
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