5-Why (Ursachenanalyse)
Fünfmal „Warum?“ hintereinander — führt vom Symptom zur eigentlichen Ursache, bevor jemand an Lösungen denkt.
Analysieren & Strukturieren
Service Blueprint (Kurzformat)
Die Journey um das erweitern, was die Kundin nie sieht: Bühne, Backstage und Systeme in Zeilen unter jedem Schritt — zeigt, wo der Service innen reißt, bevor es außen knirscht.
Auch bekannt als: Service Blueprinting · Serviceplan
Dauer: 45–90 MinGruppe: 3–12 PersonenPasst zu: Nutzer & Zielgruppe verstehen · Strategie & Zukunft
So läuft es — Beispiel mit 45 Minuten, 8 Personen
- 10′Journey-Schritte aufhängen & Zeilen erklären — Sichtbarkeitslinie betonen: oberhalb erlebt die Kundin, unterhalb arbeitet die Organisation.
- 20′Bühne & Backstage füllen — Journey-Abschnitte auf Kleingruppen verteilen — wer den Abschnitt operativ kennt, füllt ihn.
- 10′Bruchstellen markieren — Wo reißen Übergaben, wo lebt Wissen in einem Kopf, wo wartet die Kundin? Rot markieren.
- 5′Top-3-Bruchstellen mit Auftrag versehen — Je Bruchstelle: wer prüft was bis wann?
Andere Dauer oder Gruppengröße? Der Ablauf passt sich an — Methode übernehmen, im Editor Dauer setzen, die Schritte rechnen mit.
Material
Journey-Schritte als oberste Zeile (Voraussetzung!) · Zeilen-Plakat: Kundenaktion / Bühne (sichtbar) / Backstage (unsichtbar) / Systeme · Klebezettel
Woran es in der Praxis hakt
- Ohne Journey gestartet — der Blueprint braucht die Kundenschritte als Rückgrat, sonst kartiert man Abteilungen statt Erlebnisse.
- Nur die Soll-Welt gezeichnet: Der Erkenntniswert liegt im Ist — inklusive der Zettel „das macht Kollegin M. per Hand, weiß nur sie“.
- Bruchstellen gefunden und nicht geerntet — jede Linie, an der Übergaben haken, braucht am Ende einen Eintrag: wer schaut da rein?
Im Design-Thinking-Prozess gehört Service Blueprint (Kurzformat) zur Phase Standpunkt beziehen — fertige DT-Abläufe von 90 Minuten bis zur Sprint-Woche: Design Thinking bei Facilitools.
Verwandte Methoden
Pre-Mortem
Gedankensprung ins gescheiterte Projekt: „Es ist krachend schiefgegangen — warum?“ Macht Risiken aussprechbar, bevor sie eintreten (Gary Klein, 2007).
Card Sorting
Teilnehmende sortieren vorbereitete Karten nach Wichtigkeit oder in eigene Gruppen — zeigt, wie Nutzer:innen denken, priorisieren und Dinge einordnen.
Value Proposition formulieren
Das Wertversprechen einer Idee auf den Punkt bringen: Für wen löst sie welches Problem — und woran würde man den Nutzen messen? Kein Werbeslogan, sondern ein Prüfstein.
Business Model Canvas (Kurzformat)
Eine Idee als Geschäftsmodell durchdeklinieren: neun Felder auf einem Plakat zeigen, wie Wert entsteht, zu wem er fließt und was er kostet — Lücken werden sichtbar statt übertüncht.
Semantische Analyse
Die Schlüsselbegriffe der Challenge einzeln aufschrauben: Was heißt hier „ideal“, wer ist „Nutzer:in“? Schafft eine gemeinsame Sprache, bevor das Team in verschiedene Richtungen losläuft.
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Methoden als solche sind frei — dieser Text ist eigenständig formuliert. Strukturquellen u. a.: Liberating Structures (CC BY-SA), The World Café (CC BY).