Rollenspiel-Test (Service durchspielen)

Eine Service-Situation körperlich durchspielen — mit verteilten Rollen, echten Requisiten und Stopp-Taste. Zeigt Ablauf-Löcher, die auf Papier unsichtbar bleiben.

Auch bekannt als Service-Rollenspiel, Rollenspiel-Methode.

Dauer: 30–75 Min
Gruppe: 3–14 Personen
Phase: Prototypen bauen, Testen
Anlass: Nutzer & Zielgruppe verstehen, Lehre, Seminar & Vortrag, Spannungen & heikle Themen

Wann Rollenspiel-Test passt

Nimm sie, wenn …

Ein neuer Service-Ablauf steht auf dem Papier und wirkt schlüssig.
Mehrere Rollen müssen zusammenspielen, etwa Empfang, Beratung und Kasse.
Du willst Formulierungen am Telefon oder am Schalter ausprobieren, bevor sie echt werden.

Lass sie liegen, wenn …

Es geht um eine Bildschirmoberfläche. Dann nimm Mock-up bauen, weil sich Klickwege am Bildschirm besser zeigen lassen.
Du willst den Ablauf samt allem dahinter verstehen, auch die Arbeit im Hintergrund. Dann hilft der Service Blueprint, weil er die unsichtbaren Schritte zeigt.

Schritt für Schritt

Stell Zeit und Gruppengröße ein, der Ablauf rechnet mit. Im Agenda Maker passiert dasselbe, wenn du die Blockdauer änderst.

ZeitGruppe30 Minuten für 8 Personen

1
Szene, Rollen & Stopp-Regel klären10 Min
Nicht-Spielende bekommen Beobachtungsaufträge (je eine Rolle im Blick) — niemand schaut nur zu.
2
Durchlauf 1 mit Stopps5 Min
Bei jedem Einfrieren: Problem in einem Satz notieren, weiterspielen — nicht diskutieren.
3
Anpassen & Durchlauf 210 Min
Die notierten Probleme schnell beheben (Ablauf, Worte, Requisite) und dieselbe Szene erneut spielen.
4
Auswertung5 Min
Was hat sich zwischen Durchlauf 1 und 2 verbessert, was bleibt offen?

Was du sagst

Wir spielen die Situation jetzt einmal durch, mit verteilten Rollen und echten Gegenständen. Jede Person darf jederzeit „Stopp“ rufen, wenn etwas hakt. Dann halten wir an und schreiben es auf.

Der Satz, mit dem du den Block eröffnest. In eckigen Klammern steht, was du mit deinem Thema füllst. Im Agenda Maker liegt er im Feld „Moderation".

Woran es in der Praxis hakt

Theater-Scham — niemand will „schauspielern“. Rahmen setzen: Es geht um den Ablauf, gespielt wird schlicht, Lachen ist erlaubt.
Durchgespielt bis zum Ende, obwohl es längst hakt — Stopp-Regel: Jede:r darf einfrieren, Problem benennen, Szene läuft weiter.
Nur ein Durchlauf: Der Erkenntnisgewinn steckt im zweiten Durchlauf mit angepasstem Ablauf.

Häufige Fragen

Was ist ein Rollenspiel-Test?

Du spielst eine Service-Situation körperlich durch, mit verteilten Rollen und einfachen Requisiten. Jede Person darf die Szene einfrieren, wenn es hakt. So zeigen sich Löcher im Ablauf, die auf Papier unsichtbar bleiben.

Wie nimmt man der Gruppe die Scheu vor dem Rollenspiel?

Setz den Rahmen klar: Es geht um den Ablauf, gespielt wird schlicht, Lachen ist erlaubt. Wer nicht spielt, bekommt einen Beobachtungsauftrag. So schaut niemand nur zu.

Warum spielt man die Szene zweimal?

Im ersten Durchlauf sammelst du die Probleme. Dann behebst du sie schnell und spielst dieselbe Szene noch einmal. Erst der Vergleich zeigt, was besser geworden ist und was offen bleibt.

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