Exploratives Interview

Ein exploratives Interview ist ein offenes Gespräch, in dem eine Person aus der Zielgruppe von ihrem Alltag erzählt und das Team herausfindet, wie sie handelt, was ihr wichtig ist und wo es hakt. Es gehört in die frühe Phase eines Design-Thinking-Projekts, wenn noch niemand weiß, welches Problem eigentlich gelöst werden soll. Das Team kommt mit Neugier und einem groben Leitfaden. Was es mitnimmt, sind Geschichten, Zitate und Beobachtungen, aus denen später Erkenntnisse werden.

Wo das Interview im Prozess steht

Davor kommt die Vorbereitung. Die Design Challenge ist formuliert, das Team hat seine Annahmen gesammelt und mit dem Interview-Leitfaden festgelegt, was es nach den Gesprächen wissen will. Dazu gehört die Frage, wen ihr überhaupt sprecht: Menschen, die das Thema täglich erleben, dazu ein, zwei Randfälle, die es anders oder gar nicht nutzen. Gerade die Randfälle zeigen oft, wo die üblichen Abläufe brüchig sind.

Danach kommt das Teilen. Im Research-Download erzählt jedes Interview-Team die Geschichte seines Gesprächs, die anderen schreiben mit. Aus den Notizen entstehen eine Empathy Map je Gespräch und später eine Persona, bei der jede Aussage auf ein Interview zurückführt. Ohne diese Weiterverarbeitung bleiben die Gespräche nette Erinnerungen.

Wie ein gutes Gespräch klingt

Die stärksten Momente entstehen, wenn die Person etwas zeigt. Bitte sie, ihr Handy herauszuholen und die App zu öffnen, mit der sie ihre Termine plant. Lass dir den Zettel am Kühlschrank erklären. Frag nach dem Ordner, in dem die Unterlagen liegen. Gegenstände holen Details hervor, an die sich niemand von selbst erinnert.

Hilfreich sind auch Nachfragen, die beim Konkreten bleiben: „Was hast du dann gemacht?“, „Wer war noch dabei?“, „Wie hast du gemerkt, dass es nicht klappt?“ Wenn die Person verallgemeinert („Das mache ich immer so“), führ sie zurück zu einem bestimmten Tag. Und wenn sie etwas sagt, das dich überrascht, bleib dort. Solche Stellen sucht ihr.

Ein durchgespieltes Beispiel

Angenommen, das Team einer Stadtbibliothek will verstehen, warum Familien mit Kindern im Grundschulalter seltener kommen als früher. Drei Interview-Paare sprechen an einem Samstagvormittag mit Eltern, zwei davon zu Hause, eines im Lesecafé.

Eine Mutter erzählt vom letzten Besuch. Sie zeigt auf dem Handy die Erinnerungsmail mit den Rückgabeterminen, die sie inzwischen ungelesen löscht. Beim Nachfragen kommt heraus, was sie an den Gebühren für überzogene Bücher stört: der Moment an der Theke, wenn das Kind neben ihr steht und hört, dass sie zahlen muss. Dieser Satz steht danach wörtlich auf dem Notizbogen, mit Gesprächskürzel. Im Download zeigt sich, dass zwei weitere Eltern Ähnliches schildern, in anderen Worten.

Das Team war mit der Annahme „Familien haben keine Zeit mehr“ ins Feld gegangen. Nach dem Vormittag hat es eine Spur, die sich prüfen lässt: Scham an einem bestimmten Ort, der Ausleihtheke.

Varianten für deine Lage

Online. Videogespräche funktionieren, wenn die Person ihre Umgebung zeigen kann. Bitte sie vorab, das Gespräch dort zu führen, wo das Thema stattfindet, und die Kamera einmal herumzuschwenken. Die Bildschirmfreigabe ersetzt den Blick über die Schulter.

Im Kontext. Wer die Person an ihrem Arbeitsplatz oder unterwegs trifft, sieht Abläufe, die im Gespräch nie zur Sprache kämen. Wenn ihr mehr beobachten als fragen wollt, kombiniert das Interview mit Fly on the Wall.

Wenig Zeit. Drei Gespräche an einem Vormittag reichen für erste Muster, wenn das Team sie gleich danach teilt. Plant lieber Luft zwischen den Terminen ein, damit jedes Paar seine Notizen ergänzen kann.

Woran du ein gutes Ergebnis erkennst

Auf den Notizbögen stehen wörtliche Sätze, Handgriffe und Orte. Es gibt mindestens eine Stelle, an der das Gesagte und das Gezeigte auseinandergehen. Das Team kann zu jedem Gespräch eine kurze Geschichte mit Anfang, Hindernis und Ende erzählen. Und es ist mindestens eine Annahme gekippt oder ins Wanken geraten. Wenn alles bestätigt wurde, was ihr vorher dachtet, lohnt ein Blick auf die Fragen: Vermutlich haben sie zu eng geführt.

Was du mit den Gesprächen danach machst

Sichert die Notizen am selben Tag, mit Kürzel, Datum und Ort. Teilt die Geschichten im Download, bevor jemand sie deutet. Sammelt die Beobachtungen aller Gespräche und sortiert sie im Affinity Diagramming nach Mustern. Was in keinem Cluster aufgeht, kommt auf eine eigene Liste für die nächste Runde. Und haltet fest, welche Fragen offen geblieben sind: Sie gehören in den Leitfaden für die nächsten Gespräche.

Quellen

• Explorative Interview | Design Thinking
• 12 Design Research methods to get inspired by users - Medium